Менеджер уволился: как проверить сделки и передать клиентов

1. Зафиксируйте состояние до массовых изменений

Попросите уполномоченного сотрудника сохранить доступный срез: идентификатор сделки, клиентский идентификатор, этап, сумма, ответственный, ожидаемая дата, последнее действие и ближайшая задача. Отдельно сохраните историю изменений, если CRM позволяет её получить. Полную клиентскую базу не нужно рассылать всем участникам передачи: используйте корпоративную систему и действующие права доступа.

Срез нужен, чтобы позже отличить прежнее состояние от действий нового менеджера. Если история не велась, прямо отметьте это ограничение. Дата изменения карточки не всегда означает контакт с клиентом: запись мог обновить робот или другой сотрудник.

Доступ уходящего сотрудника и связанные интеграции проверяет администратор по правилам компании. Не передавайте коллегам личный пароль. Отключение доступа, смена ответственного в сделке и передача задач - разные операции. Например, документация Битрикс24 отдельно описывает передачу элементов CRM и дел; конкретный порядок зависит от вашей системы.

2. Сначала проверьте обязательства с ближайшим сроком

Начните не с самых больших сумм в воронке, а с обещаний, которые могут быть нарушены: согласованная встреча, срок ответа на запрос, документы для оплаты, отгрузка, вопрос по действующему договору. Крупная карточка без подтверждённого интереса не обязательно важнее небольшого клиента, которому обещали ответить сегодня.

Распределите сделки на три группы. Первая - есть подтверждённая договорённость и ближайшее действие. Вторая - интерес возможен, но статус надо уточнить. Третья - давно нет признаков работы, причина открытого этапа неизвестна. Это рабочая схема сортировки, а не автоматическое правило отказа от клиентов.

Для каждой срочной сделки назначьте одного ответственного. Если до нового менеджера ещё не дошло назначение, временную ответственность принимает конкретный руководитель, а не «весь отдел». Укажите, какое действие нужно выполнить и к какому времени.

3. Восстановите контекст по короткой карточке передачи

Минимальная карточка передачи отвечает на семь вопросов: что хочет клиент; что уже предложили; какая последняя договорённость подтверждена; что обещала компания; что мешает продолжению; кто отвечает теперь; какое следующее действие и срок. У каждого важного утверждения должно быть основание: запись в CRM, письмо, документ или результат уточнения.

Учебный пример: в карточке написано «КП отправлено, сумма 800 тысяч», но нет ответа клиента. Нельзя считать её близкой к оплате только из-за суммы. После проверки переписки выяснилось, что клиент ждёт уточнения комплектации. Новый ответственный фиксирует уточнение как следующий шаг, а срок оплаты оставляет неподтверждённым. Пример вымышленный и показывает логику разбора.

Если уходящий сотрудник доступен для передачи, просите пояснять конкретные сделки по этой структуре. Когда он уже недоступен, начинайте с сохранённых материалов и аккуратного уточнения у клиента. Не дописывайте по памяти факты, которых нет в истории.

4. Передайте карточки, задачи и коммуникации

Проверьте отдельно назначение в сделках, связанных задачах и клиентских обращениях. Массовое изменение одного поля может не переназначить всё остальное. После операции новый менеджер должен открыть карточку, увидеть необходимые материалы и подтвердить, что понимает ближайшее действие. В Битрикс24 дела передаются отдельно от элементов CRM; это важно проверить и при работе с другой системой.

С клиентом согласуйте понятный контакт со стороны компании. Например: «Теперь вашу задачу ведёт Анна. Мы видим, что вы ждёте уточнённую комплектацию; вернёмся с ней в согласованный срок». Это образец формулировки: обещайте только то, что новый ответственный действительно может выполнить.

Не начинайте диалог с просьбы рассказать всю историю заново, если материалы уже есть у компании. Сначала изучите их, затем задайте конкретный вопрос. Для спорной или крупной сделки полезно участие руководителя, но ответственность за следующие действия всё равно должна быть явной.

5. Примите результат передачи по действиям

Передача не закончена, когда в CRM поменялось имя. Проверьте, что по приоритетным сделкам назначены действия, новый менеджер получил необходимые права, обещанные контакты состоялись, а появившиеся вопросы разобраны. Удобно вести короткий реестр исключений: нет истории, не найден документ, срок не подтверждён, клиент не отвечает.

Назначьте контрольную дату с учётом сроков клиентов. На ней смотрите не только количество переназначенных карточек, но и выполненные обязательства, сделки без следующего шага и ответы на прежние вопросы. Закрытие карточек ради чистого отчёта не доказывает, что клиенты переданы.

Если после ухода человека обнаружились массовые пропуски, исправляйте порядок ведения сделок: какие договорённости фиксируются, кто проверяет следующий шаг и как распределяются обращения во время отсутствия. Иначе при следующей передаче возникнет та же проблема.

Когда полезен отдельный аудит CRM

Руководитель может провести такую проверку сам, если сделок немного и контекст понятен. Отдельный разбор полезен, когда данные расходятся, в воронке много неподтверждённых сумм или нужно независимо определить объём риска и приоритеты передачи.

Для первого разговора достаточно описать ситуацию: какая CRM, сколько направлений продаж и что осталось после ухода сотрудника. Пароли и базу клиентов передавать не нужно. Затем согласуют состав данных, ограничения и результат: перечень проблем с основаниями, приоритетные действия и показатели для контроля. Такой аудит не восстанавливает отсутствующую историю и не гарантирует сохранение каждой сделки.

Источники и ограничения

1. Битрикс24: как передать элементы CRM уволенного сотрудника

   Документация различает передачу элементов CRM и связанных дел.

   Инструкция относится к Битрикс24; в другой CRM названия разделов и порядок действий могут отличаться.

2. Битрикс24: как уволить сотрудника из системы

   Описание отключения доступа с сохранением истории и возможности передачи дел.

   Это инструкция по работе с программой, а не руководство по трудовому оформлению увольнения.