Какие данные подготовить к аудиту отдела продаж

Сначала — вопрос, на который нужен ответ

«Хотим увеличить продажи» — цель, но для аудита её нужно уточнить. Например: почему при росте числа заявок не становится больше оплаченных сделок? Где прогноз руководителя расходится с итогом месяца? Какие причины отказов повторяются?

Добавьте контекст: что компания продаёт, кому и как долго клиент обычно принимает решение. Отметьте изменения в ценах, рекламе, продукте и составе команды. Иначе их последствия легко принять за ошибку менеджеров. После этого согласуйте перечень материалов, период анализа и способ передачи — выгружать всё подряд не требуется.

1. Сделки и обращения из CRM

Для начала полезны идентификатор сделки, дата создания, источник, ответственный менеджер, текущий этап, сумма и итоговый статус. Если система сохраняет историю, добавьте даты переходов между этапами, смену ответственного, задачи и результаты действий.

Причина отказа, следующий шаг и дата последнего контакта помогут проверить, какие сделки действительно находятся в работе. Передайте доступные поля, а отсутствующие отметьте отдельно. Восстанавливать время первого ответа по памяти не нужно.

Период выбирают с учётом длины сделки и сезонности. Оплаты текущего месяца могут относиться к обращениям предыдущих месяцев. Делить их на все новые заявки текущего месяца и называть результат сквозной конверсией этой группы некорректно.

2. Источники заявок и правила их учёта

Подготовьте список каналов и используемые названия источников: реклама, рекомендации, партнёры, повторные обращения, исходящие продажи. Если есть расходы на привлечение, приложите их за согласованный период и поясните, что включено в сумму.

Отметьте, как учитываются дубли, спам и повторные обращения. Заявка из формы и последующий звонок одного человека не всегда означают двух покупателей. Без единых правил сравнение каналов и конверсий может оказаться неверным.

3. Звонки и переписки, связанные со сделками

Цифры показывают, где возникает вопрос. Разговоры помогают проверить, что за ним стоит: отсутствие попытки связаться, неверная квалификация, непонятное предложение или потерянный следующий шаг.

Выборку согласуйте по задаче: разные менеджеры, источники, этапы и результаты. Не ограничивайтесь лучшими звонками или заведомо проблемными диалогами. Сохраните связь с карточкой сделки через её идентификатор. Несколько разговоров не позволяют сделать вывод обо всей команде.

4. Отчёты, которыми пользуется руководитель

Нужны действующие план-факт, прогноз, отчёт по менеджерам и источникам, если они есть. Приложите описание расчётов: что считается заявкой, контактом, квалифицированной сделкой и продажей; какие даты используются; кто обновляет данные.

Уточните, где фиксируются оплаты, возвраты и отмены. Сумма открытых сделок в CRM и поступившие деньги отвечают на разные вопросы. Если отчёты расходятся, сохраните обе версии и отметьте различие. Не подгоняйте цифры вручную перед аудитом.

5. Правила работы отдела

Подготовьте инструкции, требования к обработке заявок, схему мотивации и распределение ответственности. Если правила существуют в переписке или устных договорённостях, опишите их и укажите, кто их применяет.

Полезно знать, как проходят встречи с руководителем, кто меняет прогноз и как проверяется исполнение решений. Это помогает отличить отсутствие правила от ситуации, когда правило есть, но не выполняется.

Как собрать комплект и не передать лишнее

Разделите материалы на четыре группы: сделки и обращения; звонки и переписки; отчёты и расходы; правила работы. Добавьте описание источников, периода и известных пропусков, а также контакт сотрудника, который сможет пояснить данные.

Если информации не хватает, сначала определите, какие выводы можно сделать по имеющимся материалам, а какие требуют наблюдения или настройки учёта. Отсутствие части данных само по себе не повод откладывать первый разговор.

Передавайте только согласованные сведения. Для многих проверок достаточно обезличенных идентификаторов. Пароли, паспортные данные и полная клиентская база на первом разговоре не нужны. Способ доступа и условия работы с информацией определяются до её передачи.