Время первого ответа на заявку: как найти провалы по сменам

Соберите события с одинаковыми правилами

Поля: ID обращения, канал, время поступления, время назначения ответственного, время первой попытки сотрудника, время первого контакта с клиентом. Если сообщение «Мы получили заявку» приходит автоматически, сохраните его как отдельное событие. Сначала разберите правила дублей, иначе два входящих обращения одного клиента исказят очередь.

Для оценки скорости реакции считайте время от поступления заявки до первой попытки сотрудника связаться с клиентом. Время до состоявшегося контакта считайте отдельно. Если попытки ещё не было, пометьте такую заявку отдельно.

Сохраните рабочие часы и часовой пояс. Для ночной заявки измерьте и фактическое ожидание клиента, и время с начала следующей смены. При дежурстве ночью используйте действующее расписание этого канала.

Сравните хвост ожидания

Учебный пример: пятничная заявка пришла в 17:52, первый звонок был в 10:20 понедельника. Для клиента прошло больше двух суток. Если заявка попала в очередь смены в пятницу до 18:00, посмотрите, кто должен был принять её в эти восемь минут. Если правила предусматривают обработку с понедельника, проверьте, был ли клиент заранее уведомлён о сроке.

Сравните по сменам долю обращений в согласованном интервале, долю без попытки ответа и верхний хвост ожидания. Для маленьких групп удобнее показывать конкретные строки и фактическое число опозданий, чем строить рейтинг сотрудников.

Разведите назначение и сам ответ

Обращение могло ждать в общей очереди два часа, а менеджер ответил через четыре минуты после назначения. Мера здесь – дежурный по очереди или изменение назначения. Если обращение назначили сразу, а человек ответил спустя часы, проверьте расписание, доступность канала и приоритет задач.

Перепроверьте после одного изменения

Согласуйте владельца очереди на стыке смен. В течение следующей недели проверьте одно и то же окно времени. Посмотрите, уменьшилось ли количество заявок без попытки и не перенеслась ли задержка на другое время.