Где теряется заявка при передаче из маркетинга в продажи

Договоритесь о единице сверки

Для одного канала выберите период и выгрузите обращения с исходным ID, временем и результатом отправки. Из CRM возьмите ID карточки, время создания, источник и первый статус. Для сопоставления используйте внутренние обезличенные идентификаторы там, где это возможно.

Отметьте, где один клиент отправил форму дважды, сменил канал или вернулся с другой задачей. Зафиксируйте правило, когда запись остаётся одной, а когда появляется новое обращение. Укажите, как учитываете тесты и заведомый спам.

Разложите разницу на причины

Учебный пример: из 28 обращений без отдельной карточки 12 оказались повторными обращениями, 5 – тестами, 7 – ошибками интеграции, 4 – ручными звонками без карточки. Первые две группы объясняют учёт, остальные требуют действий. Цифры примера показывают принцип сверки.

Проверьте статусы передачи на стороне источника. Событие «форма отправлена» в аналитике само по себе не подтверждает создание записи. Для звонков проверьте, кто отвечает за карточку при пропущенном входящем.

Назначьте владельца приёма

Согласуйте, какой признак считается принятием: появился ID карточки и назначен владелец либо обращение видно в общей очереди с дежурным. Определите, кто раз в день сверяет ошибки передачи и возвращает обращения в очередь. Нужен один понятный канал сообщения об исключениях.

Повторите сверку по короткому окну

Возьмите следующие три рабочих дня того же канала. Сравните число необъяснённых расхождений и время до принятия заявки. Если часть обращений появилась после повторной доставки, проверьте, не создались ли дубли.